Glossário de vendas e CRM
Os termos que aparecem em toda conversa sobre comercial, cada um numa definição que cabe em duas frases, com um exemplo de empresa pequena e o que fazer com ele no dia a dia.
- Cadência de follow-up
- Churn (cliente que parou de comprar)
- CRM
- Etapa do funil
- Follow-up
- Funil de vendas (pipeline)
- Lead
- Lead qualificado
- Motivo de perda
- Playbook de vendas
- Pós-venda e retenção
- Taxa de conversão
- Ticket médio
- UTM e origem do lead
O que é cadência de follow-up
Cadência de follow-up é a sequência planejada de contatos com um lead ou cliente, com dia, canal e assunto definidos para cada contato, escrita uma vez e repetida para todo negócio que chega à mesma situação.
Uma cadência troca a pergunta “quando eu volto a falar com ele?” por uma resposta já escrita. Numa escola de idiomas, quem pediu informação sobre o curso pode receber uma mensagem no mesmo dia, uma ligação no terceiro dia e um convite para aula experimental no sétimo. A equipe não precisa lembrar de nada: a sequência diz o próximo passo.
O que importa é o que cada contato leva. Três mensagens perguntando “e aí, conseguiu ver?” são insistência. Uma boa cadência traz um argumento novo a cada contato: um depoimento, uma dúvida comum respondida, uma condição com prazo. E ela tem fim: quando não tem mais nada novo para dizer, o negócio é encerrado, com o motivo anotado.
No Pulsar a cadência é uma régua por etapa do funil. Quando um negócio entra na etapa, as tarefas de cada contato aparecem na lista do responsável, já com data, e as atrasadas vêm antes das de hoje. O Pulsar deixa a tarefa e o texto sugerido prontos, e quem envia a mensagem é uma pessoa.
O que é churn (cliente que parou de comprar)
Churn é a perda de clientes em um período: quem cancelou um contrato ou, no comércio, quem simplesmente deixou de voltar a comprar. Medir o churn mostra quanto da base a empresa perde enquanto busca clientes novos.
Em serviço por assinatura o churn é visível: o cliente cancela e a receita cai no mês seguinte. No comércio ninguém avisa. A cliente de um pet shop que comprava ração todo mês não conta que foi para outra loja. Ela só deixa de aparecer, e a empresa percebe meses depois, quando já ficou difícil retomar a conversa.
Por isso um prazo único de dias sem compra costuma errar. Quem compra toda semana e sumiu há um mês já está muito atrasado; quem compra duas vezes por ano está no prazo. O jeito mais justo de medir é comparar os dias desde a última compra com o ritmo daquele cliente, ou seja, a média dos intervalos entre as compras dele.
No Pulsar, a tela de Retenção tem a vista de Recompra: cada venda registrada entra na ficha do cliente, o Pulsar calcula de quanto em quanto tempo ele compra e mostra quem passou da hora de voltar. Vale para quem vende produto; contrato de serviço fica de fora.
O que é CRM
CRM é o sistema que organiza o relacionamento de uma empresa com seus leads e clientes: quem são, em que ponto da negociação estão, o que já foi conversado e qual é o próximo passo de cada um.
A sigla vem do inglês customer relationship management, gestão do relacionamento com o cliente. Na prática, é o lugar onde a empresa deixa de depender da memória de cada vendedor. Numa imobiliária pequena, o CRM mostra quais interessados visitaram o imóvel, quem pediu simulação de financiamento e quem ficou de dar retorno na sexta.
Um CRM não substitui o sistema de gestão da empresa. Ele não controla estoque, nota fiscal nem caixa. O papel dele é a venda e o relacionamento: o funil, as tarefas de retorno, o histórico de conversas e o acompanhamento depois da compra. Dá para saber se um CRM é bom por uma coisa: a equipe usa todo dia, porque ele diz o que fazer hoje.
O Pulsar é um CRM feito para pequenas empresas brasileiras que vendem pelo WhatsApp. Ele junta o funil de vendas, a régua de follow-up, o playbook de cada etapa e a esteira de pós-venda. Estoque, nota fiscal e financeiro de caixa ficam com o seu sistema de gestão.
O que é etapa do funil
Etapa do funil é cada fase por que um negócio passa entre o primeiro contato e o fechamento, como contato feito, proposta enviada ou negociação. Uma etapa só merece existir quando estar nela muda o que a equipe faz.
O erro comum é copiar etapas de outro setor. Uma clínica de estética precisa separar avaliação agendada de avaliação realizada, porque a ação em cada uma é diferente: numa se confirma a presença, na outra se apresenta o orçamento. Já uma agência que vende projeto talvez precise de uma etapa só para o briefing.
Um bom teste é olhar o funil depois de um mês de uso. A coluna que junta situações diferentes precisa ser dividida, e a coluna que ninguém usa pode sair. Além das etapas abertas, todo funil tem as de saída: ganho e perdido. Elas são o que permite medir a conversão e entender por que os negócios não fecham.
No Pulsar o funil já vem montado com um modelo do seu segmento, e você muda os nomes, a ordem e cria as etapas que quiser. Quando você move um negócio de etapa, o Pulsar agenda o follow-up da etapa nova, roda a automação que você configurou e guarda tudo no histórico.
O que é follow-up
Follow-up é o contato de retorno que a empresa faz com um lead ou cliente depois de uma conversa, proposta ou compra, para dar continuidade à negociação e evitar que o assunto esfrie por falta de resposta.
Boa parte dos negócios perdidos some por esquecimento, sem nem chegar ao concorrente. Uma marcenaria manda o orçamento de uma cozinha planejada na terça, o cliente diz que vai conversar com a esposa, e ninguém volta a falar com ele. Duas semanas depois, a decisão foi tomada sem a marcenaria na conversa.
O follow-up funciona quando tem dono e data. “Vou lembrar de ligar” compete com tudo o que é urgente e perde. Uma tarefa com o nome de quem liga e o dia marcado entra na rotina. O conteúdo também conta: cada retorno deve trazer algo útil para o cliente, como uma resposta a uma dúvida ou uma opção nova.
No Pulsar cada follow-up é uma tarefa com responsável e data. A lista do dia mostra primeiro o que venceu, com a data em que venceu, e depois o que é de hoje. A tarefa pode ser criada sozinha pela régua da etapa, ou por você, na ficha do cliente.
O que é funil de vendas (pipeline)
Funil de vendas é a representação das etapas por que um cliente passa, do primeiro contato até a compra, mostrando quantos negócios estão em cada etapa, quanto eles valem e onde a venda costuma travar.
O nome funil vem da forma: muitos contatos entram no topo e poucos chegam ao fechamento. Pipeline é o mesmo conceito visto como uma esteira de negócios em andamento. Numa loja de móveis sob medida, o funil pode ter as etapas contato, visita técnica, orçamento enviado, negociação e fechado, com cada cliente em um cartão.
O valor do funil está na pergunta que ele responde em segundos: quantos negócios estão abertos agora e quanto eles somam. Ele também mostra o negócio parado, que é o que mais custa. Um orçamento que está na mesma etapa há três semanas vai esfriando sem avisar. Vendo o tempo parado de cada cartão, você age antes.
No Pulsar o funil é um quadro com as etapas da empresa. O cartão mostra o valor, o canal de origem e há quanto tempo o negócio não anda. No celular a tela mostra uma etapa por vez, com um botão que avança o negócio sem precisar arrastar.
O que é lead
Lead é a pessoa ou empresa que demonstrou interesse no que você vende e deixou um jeito de ser contatada, como telefone, WhatsApp ou e-mail, mas ainda não comprou.
O lead chega por muitas portas: o formulário do anúncio, a mensagem no direct, o site, a indicação de um cliente, o telefone que tocou. Numa pizzaria que vende para eventos, um lead pode ser a pessoa que pediu orçamento de rodízio para uma festa de aniversário pelo WhatsApp da loja.
O lead que mais custa caro é o que ninguém viu chegar. Quando cada canal cai numa caixa diferente, o atendimento depende de quem estava olhando aquela caixa naquela hora. Juntar todas as entradas num lugar só, com a data de chegada e a origem anotadas, é o primeiro passo para responder rápido e medir o que funciona.
No Pulsar o lead entra pelo formulário de cada funil ou pela integração com o seu site e com ferramentas de automação. O lead que chega sozinho vai para o próximo vendedor da vez, em rodízio, e se a mesma pessoa enviar o formulário duas vezes seguidas o cadastro continua um só.
O que é lead qualificado
Lead qualificado é o lead que, além de demonstrar interesse, tem o perfil, a necessidade e o momento certos para comprar, e por isso merece a atenção do vendedor antes dos demais.
Nem todo interessado está pronto para comprar. Numa autoescola, quem pergunta o preço da habilitação por curiosidade é diferente de quem já tem a idade mínima, quer começar este mês e perguntou os horários das aulas. Os dois são leads, mas só o segundo está qualificado para receber uma proposta agora.
Qualificar é descobrir isso com perguntas, sem interrogatório: o que a pessoa precisa, para quando e se cabe no que a empresa oferece. Cada empresa define os próprios critérios, e eles devem estar escritos. Sem um critério claro, o funil vira uma fila de negócios empurrados para a etapa seguinte sem que ninguém saiba se deviam estar ali.
No Pulsar cada lead recebe uma pontuação de 0 a 100, lida como quente, morno ou frio. A conta considera a origem, se há telefone e e-mail, se a pessoa já respondeu, o avanço no funil e há quanto tempo o negócio não anda. O playbook de cada etapa traz o critério de quando avançar.
O que é motivo de perda
Motivo de perda é a razão registrada quando um negócio não fecha, como preço, concorrente escolhido ou falta de resposta. Somados, os motivos mostram onde o processo comercial precisa de correção.
Uma academia que perde matrículas por preço tem um problema diferente da que perde porque demorou a responder. A primeira talvez precise de um plano de entrada; a segunda, de alguém olhando o WhatsApp à tarde. Sem o motivo anotado, as duas situações parecem iguais: negócio perdido, e a conversa interna vira opinião.
O relatório de perda costuma viver vazio por dois motivos. O primeiro é a lista longa demais, que faz o vendedor escolher qualquer coisa. O segundo é o campo ser exigido em um caminho só, enquanto o negócio vira perdido por vários. A lista funciona curta, e cada motivo deve apontar para uma correção diferente.
No Pulsar, mover um negócio para perdido pede o motivo antes de concluir, de onde quer que você mova: pelo quadro, pela lista de contatos ou por uma integração. A conta nova nasce com seis motivos: preço, escolheu concorrente, parou de responder, sem orçamento agora, fora do perfil e demora nossa.
O que é playbook de vendas
Playbook de vendas é o processo comercial da empresa escrito por etapa: o que fazer, o que dizer, o que descobrir e quando avançar, para que qualquer vendedor atenda do jeito que funciona.
Toda empresa tem um jeito certo de vender, e ele costuma morar na cabeça do melhor vendedor. Numa loja de energia solar, é ele quem sabe que o cliente precisa ver a conta de luz antes do orçamento e que a objeção do financiamento aparece na segunda conversa. Quando essa pessoa sai, o método sai junto.
Escrever o playbook resolve metade do problema. A outra metade é onde ele fica. Um documento lido na semana de integração é esquecido no primeiro atendimento difícil. O playbook que funciona aparece na hora da dúvida, junto do cliente que está sendo atendido, com o texto pronto para adaptar e o critério claro para passar à etapa seguinte.
No Pulsar o playbook tem cinco blocos por etapa: o que fazer, o que dizer, o que descobrir, só avança quando e onde costuma travar. Ele aparece na ficha do cliente, no bloco da etapa em que ele está, com o nome do cliente já no texto sugerido. A conta nova já nasce com um playbook preenchido.
O que é pós-venda e retenção
Pós-venda é o acompanhamento do cliente depois da compra, e retenção é o resultado dele: manter o cliente comprando ou assinando. Os primeiros meses depois do fechamento são o período em que essa relação se decide.
Todo mundo já viu acontecer. O vendedor fecha, comemora e some. O cliente de uma consultoria contábil, que antes recebia retorno no mesmo dia, passa a esperar três dias por uma resposta. Nas primeiras semanas ele ainda não usou o serviço o bastante para julgá-lo, então julga o comportamento da empresa.
Um pós-venda organizado divide esse período em fases com objetivos diferentes: confirmar que a decisão foi certa, garantir o primeiro resultado, mostrar o impacto e, só depois, pedir depoimento e indicação. A ordem importa. Pedir indicação no décimo dia, antes de existir qualquer resultado, gasta o pedido e deixa claro que o interesse era esse.
No Pulsar todo cliente ganho entra numa esteira de 100 dias com quatro fases: Afirmar, Ativar, Aclimatar e Advogar. O Pulsar conta os dias desde a venda e coloca o cliente na fase certa, sem ninguém atualizar nada. Depois de um ano de casa, o cliente entra numa janela de revisão para renovar a conversa.
O que é taxa de conversão
Taxa de conversão é a porcentagem de leads ou negócios que avançam de uma etapa para a seguinte, ou que chegam à venda, em um período. Ela mostra em que ponto do funil a empresa perde mais oportunidades.
A conta é simples: quantos avançaram dividido por quantos estavam na etapa, vezes cem. Se uma clínica odontológica recebeu quarenta pedidos de avaliação no mês e dez viraram tratamento, a conversão do mês foi de vinte e cinco por cento. O número sozinho diz pouco; comparado mês a mês e etapa a etapa, diz muito.
Olhar a conversão por etapa é o que aponta a correção certa. Se muita gente agenda e pouca comparece, o problema está na confirmação da consulta. Se todos comparecem e poucos fecham, está na apresentação do orçamento. Com poucos negócios no mês, a taxa oscila por acaso, então vale esperar volume antes de tirar conclusão.
No Pulsar os Relatórios mostram a taxa de conversão do período, por etapa e por campanha. No plano Comercial, a PulsIA pode ler esses números para apontar onde o funil está vazando, e avisa quando não há volume suficiente para uma conclusão.
O que é ticket médio
Ticket médio é o valor médio de cada venda em um período, calculado pela receita total dividida pelo número de vendas. Ele mostra quanto cada cliente gasta, em média, cada vez que compra.
Uma cafeteria que faturou trinta mil reais em mil pedidos no mês teve ticket médio de trinta reais. Esse número orienta decisões práticas: quanto dá para investir para conseguir um cliente, se vale oferecer um combo, se a promoção atraiu gente que gasta menos. Ele também separa canais: o cliente que veio por indicação pode gastar mais que o do anúncio.
O ticket médio da empresa esconde diferenças entre clientes. Na mesma loja há quem compre pouco toda semana e quem faça uma compra grande por ano. Olhar o ticket de cada cliente, ao lado da frequência com que ele volta, mostra quem sustenta o faturamento e quem merece atenção quando some.
No Pulsar o relatório de campanhas mostra o ticket médio das vendas que cada campanha trouxe. Para quem vende produto, cada venda registrada entra na ficha do cliente, e o Pulsar mostra quanto ele já gastou e o ticket médio dele.
O que é UTM e origem do lead
UTM é um conjunto de parâmetros colados no fim de um link, como utm_source e utm_campaign, que identificam de qual canal e campanha veio a visita. A origem do lead é essa informação guardada junto do contato.
Sem a origem anotada, a empresa sabe quanto vendeu e não sabe o que trouxe a venda. Uma loja de roupas que anuncia no Instagram e no Google pode descobrir que um anúncio traz muitos contatos e poucas compras, enquanto outro traz menos gente que compra mais. Essa comparação só existe se cada lead carregar a campanha de onde veio.
Os parâmetros mais usados são utm_source, a fonte; utm_medium, o tipo de mídia; e utm_campaign, o nome da campanha. A origem também importa pela LGPD: a empresa precisa conseguir dizer de onde veio cada contato da base, e essa resposta só existe se for registrada no dia em que o contato entra.
No Pulsar o formulário público e a integração com o seu site guardam a origem de cada lead, com os parâmetros UTM e a campanha do Meta e do Google. O vendedor vê uma linha simples, com a fonte e o nome da campanha, e o lead que veio de anúncio pago fica separado.