A equipe parou de usar o CRM: o que faz voltar
Quase nunca o CRM é abandonado por ser ruim. Ele é abandonado porque pede muito e devolve pouco para quem preenche. A equipe volta a usar quando a ferramenta ajuda o vendedor na hora em que ele está vendendo.
A equipe para de usar o CRM porque ele pede mais do que devolve a quem preenche: cada campo toma tempo do vendedor no meio do atendimento, e quem ganha com isso é o gestor que lê o relatório. O que faz a equipe voltar é o CRM ajudar o vendedor enquanto ele vende, dizendo o que fazer hoje, dando o texto na hora da dúvida e registrando onde a conversa acontece.
A implantação começa animada. Na primeira semana todo mundo cadastra, arrasta card, preenche campo. Na segunda, os campos começam a ficar vazios. Pouco depois o vendedor volta para o caderno e para o WhatsApp, e o CRM passa a ser atualizado na sexta à tarde, tudo de uma vez, porque o gestor vai olhar o relatório na segunda.
Quem já passou por isso conhece o final: um sistema cheio de negócios que ninguém sabe se ainda estão vivos, e a conclusão de que "a equipe não se adaptou".
Quase nunca o problema é a ferramenta
A reação comum é trocar de CRM ou cobrar mais. As duas costumam dar no mesmo lugar, porque não mexem na causa.
A causa é uma troca injusta. Cada campo que o vendedor preenche toma tempo dele, agora, no meio do atendimento. E quem ganha com aquele campo é outra pessoa, depois: o gestor que vê o relatório, a diretoria que acompanha o número do mês. Enquanto o CRM for um formulário que o vendedor preenche para outra pessoa ler, ele vai preencher por obrigação. E obrigação é a primeira coisa que cai numa semana cheia.
O que a cobrança produz
Cobrar funciona, no sentido de que os campos passam a ser preenchidos. O problema é o que entra neles.
O vendedor que atualiza tudo na sexta à tarde não lembra o que aconteceu na terça. Ele chuta. A data do contato vira o dia em que ele digitou, a etapa vira a que parece mais provável e o valor vira um número redondo. O relatório fica cheio e bonito. E fica pior do que vazio, porque de relatório cheio ninguém desconfia.
Então vale trocar a pergunta. Em vez de "como fazer a equipe preencher", pergunte: o que o CRM precisa devolver ao vendedor para valer a pena preencher?
Quatro mudanças que resolvem
Cortar o que ninguém usa: para cada campo obrigatório, pergunte quem usa aquela informação e para decidir o quê. Se ninguém souber responder, o campo sai. Cada campo que fica toma tempo em todo cadastro, e a equipe percebe quando está preenchendo à toa.
Fazer o sistema dizer ao vendedor o que fazer hoje. Se a primeira tela que ele abre de manhã é a lista de quem precisa de contato, com os atrasados no topo, o CRM passou a trabalhar para ele. A partir daí ele registra o que aconteceu porque quer a lista de amanhã certa.
Dar o texto na hora da dúvida. O vendedor mais precisa de ajuda quando não sabe o que dizer: depois de um "vou pensar", diante de um "está caro", no segundo contato com quem sumiu. Se o CRM mostra ali o que costuma funcionar naquela etapa, já com o nome do cliente, ele passa a ajudar a vender.
Registrar onde a conversa acontece: no Brasil a venda acontece no WhatsApp. Toda vez que o vendedor precisa sair da conversa, abrir outra aba e digitar de novo o que acabou de ler, o cadastro fica para depois. E depois chegam outras seis conversas. Quanto mais perto o registro estiver da conversa, mais ele acontece.
A parte que é do gestor
Tem uma coisa que nenhuma ferramenta resolve. Se a reunião semanal acontece em cima de uma planilha paralela, ou da memória de cada um, o CRM morre. Ninguém precisa dele para nada que importa.
O jeito mais barato de virar isso é o gestor fazer a reunião com o CRM aberto na tela. Negócio que não está lá não é discutido. Em poucas semanas o vendedor atualiza porque é assim que o trabalho dele aparece.
E tem o outro lado: começar do zero, com uma semana de configuração antes do primeiro uso, também mata muita implantação. A equipe precisa ver o sistema funcionando no primeiro dia, com um funil que já faça sentido. Os ajustes vêm depois.
Como saber se já está acontecendo com você
Três sinais que dá para conferir hoje, sem perguntar nada a ninguém:
- abra a lista de negócios e ordene pela última atualização. Se boa parte está parada há semanas e você sabe que alguns desses clientes foram atendidos, o registro parou;
- olhe em que dia da semana as atualizações acontecem. Se quase todas caem num dia só, o pessoal está preenchendo na véspera da reunião;
- pergunte a um vendedor qual é o próximo passo de três negócios dele, e compare com o que está no sistema.
Se os três sinais aparecem, um aviso no grupo da equipe não vai resolver. Você precisa rever o que o sistema pede e o que ele devolve.
No Pulsar, o playbook de vendas aparece dentro da ficha do cliente, só com o trecho da etapa em que ele está, e o texto sugerido já vem com o nome dele, pronto para copiar. A conta nova já vem com funil e playbook preenchidos, então a equipe usa no primeiro dia. A reunião com o CRM aberto continua sendo trabalho do gestor.
O que o seu CRM entrega ao vendedor hoje, na hora em que ele está atendendo? Se a resposta for "nada, ele serve para o relatório", você já sabe por que ele está vazio.
Perguntas frequentes
Como saber se a equipe está usando o CRM de verdade?
Três sinais mostram se a equipe usa o CRM de verdade. Ordene os negócios pela última atualização e veja se muitos estão parados há semanas. Confira se as atualizações caem quase todas num dia só, o que indica preenchimento na véspera da reunião. E pergunte a um vendedor o próximo passo de três negócios dele, comparando a resposta com o que está no sistema.
Cobrar a equipe resolve o preenchimento do CRM?
Cobrar a equipe faz os campos do CRM serem preenchidos, mas piora o que entra neles. O vendedor que atualiza tudo na sexta à tarde não lembra o que aconteceu na terça e chuta: a data vira o dia da digitação, a etapa vira a mais provável e o valor vira um número redondo. Um relatório cheio assim é pior do que vazio, porque ninguém desconfia dele.
Quais campos devem ser obrigatórios no CRM?
Um campo só deve ser obrigatório no CRM se alguém usa aquela informação para decidir alguma coisa. Para cada campo, pergunte quem usa o dado e para decidir o quê. Se ninguém souber responder, o campo sai. Todo campo obrigatório toma tempo do vendedor em cada cadastro, e a equipe percebe quando está preenchendo à toa.
Qual é o papel do gestor para a equipe usar o CRM?
O papel do gestor é fazer a reunião semanal da equipe com o CRM aberto na tela, e o negócio que não está no sistema não é discutido. Se a reunião acontece em cima de uma planilha paralela ou da memória de cada um, o CRM morre. Em poucas semanas o vendedor passa a atualizar o CRM porque é assim que o trabalho dele aparece.