WhatsApp com vários atendentes: quem responde?

Terça, 10h15. Uma cliente manda no WhatsApp da loja: "Vocês têm o modelo azul no tamanho 40?". O Lucas vê, abre o estoque e responde que sim. Dois minutos depois a Bia, que estava no balcão, vê a mesma mensagem, não repara na resposta dele e escreve: "Esse acabou, mas chega semana que vem".

A cliente agora tem duas respostas que se contradizem. Ela pergunta qual vale. Ninguém responde, porque cada um acha que o outro vai responder.

Na quinta acontece o contrário. Chega um pedido de orçamento às 17h50. Três pessoas veem. Cada uma pensa que alguém já pegou. Na sexta de manhã a mensagem continua lá, sem resposta.

As duas cenas têm a mesma causa. Todo mundo enxerga a conversa, e ninguém sabe de quem ela é.

Vários logins resolvem o acesso

Quem pesquisa como organizar o WhatsApp da empresa com vários atendentes encontra quase sempre a mesma resposta: ponha várias pessoas no mesmo número. Um sistema, vários logins, todo mundo vê a lista.

Isso resolve uma parte. Ninguém precisa mais passar o celular de mão em mão, e o atendimento continua quando alguém sai para o almoço.

A outra parte fica igual. Com cinco pessoas olhando a mesma lista, a pergunta "quem responde essa?" continua sem resposta. Dar acesso a mais gente aumenta a chance de duas pessoas pegarem a mesma conversa, e também a chance de cada um achar que o outro pegou.

As duas perguntas que toda conversa precisa responder

Para a caixa funcionar, cada conversa precisa responder duas perguntas, na tela, sem ninguém ter de abrir e ler o histórico.

A primeira é de quem ela é. Uma conversa tem um responsável, com nome, ou está na fila esperando alguém pegar. "Da equipe" é o mesmo que de ninguém.

A segunda é quem falou por último. Se a última mensagem é do cliente, ele está esperando a gente. Se é nossa, quem espera é ele. Isso parece detalhe, mas é o que separa a conversa que precisa de atenção agora da que pode esperar até amanhã.

Com as duas respostas, toda conversa cai num destes estados:

• na fila: chegou mensagem e ninguém pegou ainda;
• aguardando nossa resposta: tem dono, e o cliente foi o último a falar;
• aguardando o cliente: tem dono, e nós fomos os últimos a falar;
• encerrada: o assunto acabou.

A lista que importa de manhã é a soma das duas primeiras. O resto pode esperar.

Como montar a regra mesmo sem ferramenta

Dá para fazer isso hoje, só com um combinado de equipe. Três regras bastam para começar.

Quem responde primeiro fica com a conversa. Não precisa de reunião nem de sorteio. A primeira resposta é o "peguei". A partir dali, os outros não respondem mais aquele cliente, a não ser que o dono peça.

Passar a conversa se faz com aviso. Se o Lucas vai sair de férias ou o cliente pediu para falar com o financeiro, ele avisa quem vai assumir e escreve ao cliente quem continua. Conversa que fica sem dono porque alguém sumiu volta para a fila, e a fila é de todos.

A fila tem alguém olhando em cada horário. Pode ser um rodízio por turno, pode ser sempre a mesma pessoa. O que não pode é a fila ser de todo mundo o tempo todo, porque aí ela é de ninguém. Se você distribui os leads por vez, escrevemos sobre os cuidados do rodízio de leads.

O caso que quebra quase todo combinado

Domingo, 21h. O dono da loja está em casa, vê uma mensagem no celular e responde: "Pode passar amanhã que eu separo para você".

Ele não etiquetou, não avisou ninguém, não é o vendedor que cuida daquele cliente. Na segunda de manhã, a vendedora abre a conversa e vê a mensagem do cliente de domingo. Se ela não rolar até o fim, acha que está sem resposta e escreve de novo. Se rolar, vê que o dono respondeu, mas não sabe se o dono vai cuidar daquele cliente daqui para frente.

Esse é o furo de quase todo combinado: a resposta dada fora do lugar combinado. Pelo celular, à noite, pelo dono ou por quem estava de folga. A regra tem de ter uma linha para isso.

Uma linha simples: resposta pelo celular tira a conversa da fila, mas não dá dono a ela. Quem espera agora é o cliente. Quando ele responder, a conversa volta para a fila, e quem estiver de plantão pega. O dono pode responder à noite sem que ninguém precise adivinhar o que ele quis dizer com isso.

A conta para fazer hoje

Abra o WhatsApp da empresa agora e olhe as últimas 30 conversas. Para cada uma, anote duas coisas:

• você consegue dizer, sem perguntar a ninguém, quem é o responsável?
• a última mensagem é do cliente ou de vocês?

Um exemplo inventado, só para mostrar a conta: das 30, em 11 você sabe quem cuida. Em 9 a última mensagem é do cliente. Dessas 9, 5 estão entre as que não têm dono claro.

Essas 5 são o tamanho do problema. São clientes esperando uma resposta que, pelo combinado de hoje, não é tarefa de ninguém. Depois, procure as conversas em que duas pessoas da equipe responderam o mesmo cliente no mesmo dia. Cada uma dessas é uma cena da terça de manhã.

Refaça a conta daqui a duas semanas, com a regra em uso. Se os 5 caírem para 1 ou 2, a regra está pegando.

Onde o Pulsar entra

Na caixa de WhatsApp do Pulsar, cada conversa mostra em que pé está: nova, na fila, aguardando resposta ou aguardando o cliente, e diz com quem está. Quem pega clica em Assumir, ou simplesmente responde, e a conversa da fila passa a ser dele. Se outro vendedor tentar responder a mesma conversa depois, recebe o aviso de que ela já está com o colega e pode pedir a transferência. O vendedor vê as conversas dele, e o gestor vê todas e pode intervir quando precisar. A resposta dada pelo celular também conta: a conversa sai da fila, continua sem responsável e volta para a fila quando o cliente escreve de novo.

Isso não impede o dono de responder do celular sem avisar ninguém. Faz com que a equipe veja que ele respondeu. Os detalhes estão em WhatsApp para vendas, e a caixa com vários atendentes depende do plano, que você confere em planos e preços.

Das conversas abertas agora no WhatsApp da sua empresa, quantas têm um dono que todo mundo sabe quem é?

Perguntas frequentes

Como organizar o WhatsApp da empresa com vários atendentes?

Para organizar o WhatsApp da empresa com vários atendentes, cada conversa precisa ter um responsável com nome ou estar numa fila que alguém vigia em cada horário. Quem responde primeiro fica com a conversa, e passar para outra pessoa exige avisar quem assume. Também ajuda separar as conversas em que o cliente falou por último, que são as que esperam resposta da equipe.

O que fazer quando dois vendedores respondem o mesmo cliente?

Quando dois vendedores respondem o mesmo cliente, o primeiro passo é definir na hora quem continua e mandar uma mensagem só, corrigindo o que ficou contraditório. Depois, combine com a equipe que a primeira resposta vale como um aviso de que a conversa tem dono, e que os outros só entram no atendimento daquele cliente se o responsável pedir ou passar a conversa.

Por que o cliente fica sem resposta no WhatsApp da loja?

O cliente fica sem resposta no WhatsApp da loja quando várias pessoas veem a mesma mensagem e cada uma acha que outra já respondeu. Acontece mais no fim do expediente e nos fins de semana. Uma fila com alguém responsável por ela em cada turno, e uma forma de ver quem falou por último em cada conversa, resolve a maior parte desses casos.

Resposta dada pelo celular atrapalha o atendimento em equipe?

Resposta dada pelo celular atrapalha o atendimento em equipe quando ninguém fica sabendo dela e outra pessoa responde o mesmo cliente de novo. Uma regra simples resolve: a resposta pelo celular tira a conversa da fila, mas não dá dono a ela. Quando o cliente responder, a conversa volta para a fila e quem estiver de plantão continua o atendimento.