Vendedor saiu da empresa: o que fazer

Segunda de manhã, o Rafael avisa que está saindo. Ele cuidava de 60 clientes. Uns 15 estavam com proposta na mão, esperando resposta.

Na sexta ele já não vem mais. Na outra semana, um cliente liga para a loja perguntando pelo desconto que o Rafael tinha prometido. Ninguém sabe de desconto nenhum. A conversa estava no WhatsApp dele.

Esse é o prejuízo mais comum quando um vendedor sai. O cliente fica, mas o que foi combinado com ele vai embora.

O que os textos sobre o assunto prometem

Quem pesquisa "vendedor saiu e levou os clientes" encontra dois tipos de resposta. A primeira é de advogado, sobre contrato e o que a lei permite cobrar. A segunda é de quem vende sistema, dizendo que com um CRM isso não acontece.

A segunda promete demais. O vendedor que sai lembra dos clientes. Sabe o nome, sabe o que cada um comprou, sabe quem estava quase fechando. E tem o celular dele, com os contatos que salvou ao longo dos anos. Nenhum sistema apaga isso.

Também é comum o vendedor ter acesso à própria carteira enquanto trabalha. Ele precisa ver os clientes dele para atender. Em muitas ferramentas, inclusive na nossa, exportar a lista de contatos vem liberado para o vendedor, e o gestor pode tirar essa permissão de cada pessoa. Quem quer levar a lista consegue anotar à mão, se for preciso.

A parte jurídica, com cláusula de contrato e o que pode ou não ser cobrado depois, é conversa para o advogado da sua empresa. Este texto fica no que você consegue fazer no próprio comercial.

O que dá para garantir

Três coisas estão na sua mão, e as três dependem mais do que você combinou antes da saída do que do dia da saída em si.

O histórico fica. O que foi combinado com cada cliente, em que etapa cada negócio estava, a última conversa. Se isso morava na cabeça e no celular do vendedor, sai com ele. Se morava num sistema da empresa, fica.

O acesso acaba no mesmo dia. Login desligado, senha do e-mail trocada, aparelho da empresa devolvido. Parece óbvio, mas o acesso esquecido aparece meses depois, quando alguém repara que a pessoa ainda entrava no sistema.

A carteira ganha dono novo antes de esfriar. Cliente que fica duas semanas sem ninguém responder procura outra empresa. Ou procura o Rafael, que agora trabalha em outro lugar.

O roteiro do dia da saída

Se a saída foi avisada com alguns dias de folga, use esses dias. Se foi de uma hora para outra, faça tudo no mesmo dia.

Antes de a pessoa sair

Sente com o vendedor e passe pela lista de negócios em aberto, um por um. Para cada um, três perguntas: o que foi prometido, o que o cliente está esperando e qual é o próximo passo. Anote no próprio negócio, não num papel.

Os 15 com proposta na mão são a prioridade. São os que viram venda ou perda nas próximas semanas, e o cliente vai cobrar o que foi combinado.

Peça também a lista do que ficou só no WhatsApp dele. Um desconto prometido, um prazo combinado, um "te mando amanhã". Pode ser que ele não lembre de tudo. O que ele lembrar, você já não perde.

No dia

Desligue o acesso ao CRM, ao e-mail da empresa e a qualquer conta que ele usava em nome dela. Se o número de WhatsApp de atendimento era da empresa, o aparelho volta. Se era o celular pessoal dele, o número vai junto, e é aqui que muita empresa descobre que a conversa com o cliente nunca foi dela.

Tire o nome dele de qualquer fila de distribuição de leads. Se você usa rodízio, o lead novo continua indo para quem está na lista, mesmo que a pessoa não trabalhe mais lá. Escrevemos sobre isso no texto sobre rodízio de leads.

Na mesma semana

Passe a carteira para outras pessoas. Não precisa ser tudo para uma só. Os negócios quentes podem ir para o vendedor mais experiente, e os clientes antigos que só compram de vez em quando podem ser divididos.

Peça para quem recebeu a carteira mandar uma mensagem curta a cada cliente com negócio em aberto. Algo como: "Oi, Marina. O Rafael saiu da empresa e agora sou eu que cuido do seu pedido. Vi aqui que vocês combinaram a entrega para o dia 20. Continua de pé?"

A mensagem mostra que a empresa sabe o que foi combinado. É ela que segura o cliente.

A conta para fazer hoje, antes de alguém sair

Pegue o vendedor com mais clientes na sua equipe. Abra a lista de negócios em aberto dele e conte três números:

• quantos estão em aberto;
• em quantos você consegue dizer, sem perguntar a ele, o que foi combinado e qual é o próximo passo;
• em quantos a última conversa aconteceu num número de WhatsApp que é dele, e não da empresa.

Um exemplo inventado, só para mostrar a conta: 40 negócios em aberto. Em 12 você sabe o próximo passo pelo que está anotado. Em 31 a conversa estava no celular pessoal do vendedor.

Se ele avisasse a saída amanhã, você conseguiria assumir 12 negócios sem pedir ajuda a ele. Nos outros 28, depende da boa vontade de quem está saindo.

Esse número é o tamanho do risco. Ele não muda no dia da saída. Muda nos meses antes, no hábito de anotar o próximo passo e de atender pelo número da empresa.

Onde o Pulsar entra

No Pulsar, cada vendedor entra com o próprio login, inclusive na extensão que mostra o CRM ao lado do WhatsApp Web. Quando alguém sai, o gestor desativa a pessoa: ela perde o acesso na hora e sai do rodízio de leads. Em Contatos dá para filtrar os clientes de quem saiu, marcar todos e passar para outra pessoa de uma vez. Quem atende pelo número da empresa conectado ao Pulsar tem as conversas na ficha do cliente, com o nome de quem mandou cada mensagem, e elas continuam lá depois da saída. Os detalhes estão em WhatsApp para vendas e em funil de vendas.

Nada disso apaga o que o Rafael lembra. Faz com que a empresa também lembre.

Dos negócios em aberto do seu melhor vendedor, quantos você conseguiria assumir amanhã?

Perguntas frequentes

O que fazer quando um vendedor sai da empresa?

Quando um vendedor sai da empresa, passe com ele pelos negócios em aberto e anote o que foi prometido e o próximo passo de cada um. No dia da saída, desligue o acesso ao CRM e ao e-mail e tire o nome dele da fila de leads. Na mesma semana, passe a carteira para outras pessoas e mande uma mensagem a cada cliente com negócio em aberto.

O CRM impede o vendedor de levar os clientes?

O CRM não impede o vendedor de levar os clientes. A pessoa que sai lembra de quem atendia, e muitas vezes tem os contatos salvos no celular pessoal. O que o CRM garante é que o histórico de cada cliente fique na empresa, que o acesso do vendedor possa ser cortado no dia da saída e que a carteira seja passada para outra pessoa sem perder o que foi combinado.

De quem é o número de WhatsApp que o vendedor usava com os clientes?

O número de WhatsApp que o vendedor usava com os clientes volta para a empresa quando o chip e o aparelho são dela, e devem ser devolvidos no dia da saída. Quando o vendedor atendia pelo celular pessoal, o número e as conversas saem com ele. Dúvidas sobre direitos de cada lado devem ser levadas ao advogado da empresa.

Como passar a carteira de clientes de um vendedor que saiu?

Para passar a carteira de clientes de um vendedor que saiu, comece pelos negócios com proposta enviada, que são os que o cliente vai cobrar primeiro. Divida o restante entre a equipe, de preferência deixando os negócios quentes com quem tem mais experiência. Quem recebe a carteira deve mandar uma mensagem curta a cada cliente, mostrando que sabe o que foi combinado.