Rodízio de leads: por que a fila justa deixa de ser justa

Fim do mês. O gestor abre o relatório e vê que a Paula ficou com 41 leads e o Diego com 23. O rodízio está ligado desde janeiro. Os dois estão na fila. Ninguém mexeu em nada.

O Diego reclama que está recebendo menos. A Paula diz que só atendeu o que caiu para ela. Os dois têm razão.

A fila funcionou. Cada lead que passou por ela foi para o próximo da vez, em ordem. O problema é que boa parte dos leads do mês nem passou pela fila.

O que todo guia explica

Quem pesquisa como distribuir leads entre vendedores encontra os mesmos três modelos.

Ordem de chegada, ou rodízio simples: um lead para cada um, na sequência, e volta ao começo. Disponibilidade: o lead vai para quem está livre agora. Especialidade: o lead de aluguel vai para quem cuida de aluguel, o de venda para quem cuida de venda.

Escolher o modelo é a parte fácil. A conversa costuma parar aí, como se ligar a fila resolvesse o assunto. Só que quem já tem rodízio rodando há alguns meses sabe que a reclamação de injustiça aparece mesmo assim. E quase sempre ela nasce nas beiradas.

Por onde um lead entra na sua empresa

Pense em todas as formas de um contato virar lead no seu comercial. Numa empresa pequena com dois ou três vendedores, a lista costuma ser parecida com esta:

• o formulário do site ou da página de captura;
• a integração com outra ferramenta, como um formulário externo;
• a conversa que começou no WhatsApp de um vendedor;
• o cadastro feito à mão, depois de uma ligação ou de uma visita;
• a planilha importada, com contatos de uma feira ou de uma lista antiga;
• a indicação que um cliente passou direto para alguém da equipe.

Cada porta dessas pode passar pela fila ou não. E o ponto é que muitas vezes ninguém decidiu. O lead simplesmente fica com quem estava perto quando ele chegou.

As beiradas onde a fila falha

O lead que o vendedor cadastrou fica com ele

A Paula atendeu uma ligação, gostou do cliente e cadastrou o lead. Ele fica com ela. E deve ficar: foi ela que conversou, e mandar esse lead para o Diego seria esquisito para o cliente e injusto com a Paula.

Só que isso tem um efeito no número. Se a Paula atende o telefone da loja e o Diego passa a manhã na rua, ela vai cadastrar mais leads à mão. No relatório, parece que a fila favorece a Paula. A fila nem foi consultada.

A planilha entra sem dono

O gestor importa 200 contatos de uma feira. Se a importação não passar pela mesma fila do formulário, esses 200 entram de um jeito só: todos com quem importou, ou todos sem dono. Os dois casos são ruins. Lead sem dono não aparece na lista de ninguém e esfria parado.

Isso aconteceu no próprio Pulsar. A opção de importar dizia "distribuir pelo rodízio", e os leads nasciam sem dono, porque a fila só era chamada para lead que chegava sozinho pelo formulário. Achamos numa rodada de testes e corrigimos: hoje a planilha percorre a mesma fila do formulário, um lead para cada um, na ordem.

Quem saiu continua recebendo

O Rafael saiu da empresa em agosto. Ninguém tirou o nome dele da fila. Um a cada três leads de setembro foi para uma pessoa que não abre mais o sistema.

Nas férias acontece a mesma coisa, só que por menos tempo. A fila não sabe que alguém está fora. Se o nome está lá, o lead vai.

O teste do gestor

O gestor publica um formulário novo e quer ver se está funcionando. Ele abre o link no mesmo navegador em que está logado no CRM, preenche com o próprio nome e envia. O lead aparece sem dono, ou com ele mesmo como dono.

A conclusão parece óbvia: o rodízio quebrou. Mas o sistema viu uma pessoa da equipe preenchendo o formulário, e tratou o lead como cadastro feito por ela.

Também tivemos esse caso, e corrigimos para que o formulário público trate todo mundo como visitante, esteja quem estiver logado no navegador. Na sua ferramenta, o teste mais seguro é abrir o formulário numa janela anônima ou no celular, fora do CRM.

A conta para fazer com o seu último mês

Pegue os leads que entraram no mês passado. Ao lado de cada um, anote por qual porta ele entrou e com quem ficou.

Depois separe em dois grupos: os que passaram pela fila e os que não passaram. Um exemplo inventado, só para mostrar a conta: 64 leads no mês. 38 vieram do formulário e passaram pela fila, divididos quase igual entre Paula e Diego. 17 foram cadastrados à mão, 14 pela Paula. 9 vieram de uma planilha e ficaram sem dono.

Nesse exemplo a fila está justa. Quem desequilibrou foi a porta do cadastro à mão, e os 9 sem dono são lead que ninguém atendeu.

A pergunta seguinte é para cada porta que não passa pela fila: era para passar? Às vezes a resposta é não. O lead da ligação fica com quem atendeu, e tudo bem, desde que todo mundo saiba disso antes de olhar o relatório. Às vezes a resposta é sim, como no caso da planilha.

Para quem saiu ou está de férias, a conferência é mais curta. Abra a lista de quem participa da fila hoje e leia os nomes em voz alta. Todo nome ali está trabalhando esta semana?

Uma regra escrita vale mais que a fila mais esperta

Os modelos de disponibilidade e especialidade resolvem problemas reais. Só que eles não consertam a beirada. Se a planilha entra sem dono, ela entra sem dono em qualquer modelo.

O que resolve é uma regra de uma página, combinada com a equipe:

• Lead do formulário e da integração: vai para a fila.
• Lead cadastrado à mão: fica com quem cadastrou.
• Lead do WhatsApp: fica com quem atendeu a conversa.
• Planilha importada: vai para a fila, ou para um dono escolhido na hora da importação.
• Quem sai de férias: sai da fila no último dia de trabalho e volta no primeiro.
• Quem sai da empresa: sai da fila no mesmo dia, e a carteira dele ganha dono novo.

Com a regra na mão, o relatório do fim do mês deixa de virar discussão. O Diego vê que recebeu menos cadastros à mão porque passou a manhã na rua, e não porque a fila errou.

Onde o Pulsar entra

No Pulsar, o lead que chega sozinho pelo formulário ou por uma integração vai para o próximo vendedor da vez, em ordem, um para cada um. A fila é sempre essa ordem simples: não escolhe por disponibilidade, especialidade ou carga de trabalho. Você escolhe quem participa, e quem é desativado sai da fila. A planilha importada pode ir pela mesma fila ou para um dono só, e o lead que o vendedor cadastra ou atende pelo WhatsApp fica com ele. Os detalhes estão em captação de leads, e quem trabalha com corretores encontra o dia a dia em CRM para imobiliárias.

Dos leads que entraram no seu último mês, quantos passaram pela fila?

Perguntas frequentes

Como distribuir leads de forma justa entre vendedores?

Para distribuir leads de forma justa entre vendedores, escolha um modelo de fila, como o rodízio simples por ordem de chegada, e depois liste todas as portas por onde um lead entra na empresa. Formulário, integração, WhatsApp, cadastro à mão e planilha importada precisam de uma regra clara cada um. A injustiça costuma aparecer nos leads que entram por uma porta que não passa pela fila.

Por que o rodízio de leads está desequilibrado se a fila está ligada?

O rodízio de leads fica desequilibrado com a fila ligada quando parte dos leads não passa por ela. Cadastros feitos à mão ficam com quem cadastrou, conversas do WhatsApp ficam com quem atendeu, e planilhas importadas podem entrar sem dono. Separe os leads do mês por porta de entrada e confira quantos de fato passaram pela fila antes de concluir que a distribuição está errada.

O que fazer com o vendedor de férias no rodízio de leads?

O vendedor de férias deve sair do rodízio de leads no último dia de trabalho e voltar no primeiro dia depois do retorno. Enquanto o nome dele estiver na fila, os leads continuam indo para ele e ficam parados sem resposta. O mesmo vale, de forma definitiva, para quem sai da empresa: tirar da fila no mesmo dia e passar a carteira para outra pessoa.

Como testar se o rodízio de leads do formulário está funcionando?

Para testar o rodízio de leads do formulário, abra o link numa janela anônima do navegador ou no celular, fora da conta do CRM, e envie alguns cadastros de teste. Se o teste for feito no navegador em que a pessoa está logada no CRM, algumas ferramentas tratam o lead como cadastro dela e ele não passa pela fila, o que dá a falsa impressão de que o rodízio quebrou.