Processo comercial: o que uma campanha eleitoral faz e a sua empresa não

Domingo, 25 de outubro, tem segundo turno. Seja qual for o seu voto, vale olhar para uma campanha nesta semana com olho de quem vende.

Faltando poucos dias, uma campanha organizada não sai falando com todo mundo do mesmo jeito. Ela sabe quem já está com ela, quem está em dúvida e quem não muda de ideia. Cada bairro tem alguém responsável. O indeciso recebe outra visita em dia marcado. Todo mundo da equipe fala a mesma coisa. E alguém olha os números todo dia para decidir onde gastar a energia de amanhã.

Agora pense na sua empresa numa segunda-feira comum. O contato chega no WhatsApp, cai no celular de quem estava mais perto e fica lá. O cliente diz "vou pensar" e ninguém anota quando voltar a falar. Cada vendedor explica o produto de um jeito. E o número do mês só aparece no fim do mês, quando já não dá para mudar nada.

A diferença entre as duas cenas tem nome: processo comercial.

O que é processo comercial

É o caminho que todo contato percorre na sua empresa, do primeiro oi até a compra, e depois até a próxima compra. Para cada passo desse caminho, três coisas estão combinadas: o que fazer, quem faz e o que precisa acontecer para avançar.

Parece coisa de empresa grande. Na prática, quem mais sofre sem processo é a empresa de duas a dez pessoas, porque nela a venda depende da memória de cada um. Quando alguém está cheio de conversa, de férias ou saiu da empresa, o cliente fica sem resposta e ninguém percebe.

Cinco coisas que a campanha faz e a empresa esquece

1. Sabe de onde veio cada apoio. A campanha separa quem chegou pela visita, pelo evento ou pela indicação, e põe mais força no que traz gente. Na empresa, a pergunta "de onde veio esse cliente?" quase sempre fica sem resposta, e o dinheiro do anúncio continua indo para o lugar errado.

2. Todo eleitor tem alguém responsável. Bairro sem coordenador é bairro esquecido. No comercial é igual: o contato que chegou e não tem dono é o que esfria primeiro, porque cada um acha que o outro respondeu.

3. O indeciso tem data para o próximo contato. A campanha não larga quem está em dúvida. Volta com outro argumento, em outro dia. Na empresa, o "vou pensar" é a frase que mais perde venda, e só porque ninguém marcou quando ligar de novo.

4. A equipe fala a mesma língua. Existe um roteiro: o que dizer, como responder à crítica mais comum, o que nunca prometer. Na empresa pequena, cada vendedor inventa o próprio discurso, e o cliente recebe uma versão diferente dependendo de quem atendeu.

5. O número é olhado todo dia. A campanha não espera o resultado para descobrir onde está fraca. A empresa que só vê o relatório no fim do mês descobre o problema quando ele já custou o mês inteiro.

E tem uma sexta coisa que a campanha costuma esquecer: o dia seguinte. Quem ganhou precisa cuidar de quem votou nele. Na empresa, o dia seguinte é o cliente que acabou de comprar. Se ninguém fala com ele depois da venda, a renovação passa e você só descobre quando ele já está com o concorrente.

Por que a planilha e o caderno não seguram

Quase toda empresa pequena já tentou organizar isso. Uma planilha com os contatos, um caderno com os retornos, um grupo de WhatsApp da equipe. Funciona por umas semanas.

O problema aparece quando o volume cresce. A planilha não avisa ninguém. O caderno não sabe que o cliente da página três está esperando há quatro dias. O grupo da equipe mistura venda com recado. O processo existe na cabeça do dono, e a cabeça do dono não escala.

A proposta do Pulsar

Foi para isso que eu construí o Pulsar. A ideia sempre foi resolver o processo comercial inteiro da empresa, do primeiro contato até a recompra, e guardar contato é só uma parte disso.

Na prática, cada uma das cinco coisas da campanha vira uma parte do sistema:

• De onde veio: anúncio, WhatsApp, formulário ou indicação, todo contato entra no mesmo funil de vendas com a origem marcada. Você vê qual canal traz cliente que compra.
• Quem cuida: cada negócio tem um responsável, e o vendedor vê os dele.
• Quando voltar: quando o negócio muda de etapa, a tarefa de follow-up nasce sozinha, com data. O "vou pensar" ganha dia certo para o próximo contato.
• O que dizer: o playbook de vendas fica escrito dentro de cada etapa, com o que fazer, o que dizer e quando avançar. A conta nova já vem com ele preenchido, então a equipe usa no primeiro dia.
• O número de hoje: a primeira tela diz por onde começar o dia, com os números do mês logo abaixo.

E o dia seguinte também está lá: depois da venda, o cliente entra numa esteira de 100 dias, e o sistema diz o que fazer em cada trecho dela, para a renovação não passar em branco. Nos planos com WhatsApp, a conversa acontece na mesma tela do funil, e o vendedor não precisa sair dela para registrar o que aconteceu.

O preço de cada plano está em preços.

Por onde começar hoje, com ou sem ferramenta

Antes de escolher qualquer sistema, dá para fazer um teste em meia hora. Pegue uma folha e responda:

• quais são os passos entre o primeiro contato e a compra na sua empresa? Escreva cada um com um verbo: responder, entender, apresentar, negociar, fechar;
• em cada passo, quem é o responsável?
• o que precisa acontecer para o cliente passar para o próximo?
• quando alguém diz "vou pensar", em quantos dias a sua equipe volta a falar com ele?

Se você travou em alguma dessas, o seu processo ainda mora na cabeça de alguém. E isso vale ser resolvido antes do próximo mês começar.

A campanha tem prazo: termina no domingo. A sua empresa vende o ano inteiro. Ela não precisava de pelo menos a mesma organização?

Perguntas frequentes

O que é processo comercial?

Processo comercial é o caminho que todo contato percorre na empresa, do primeiro contato até a compra e a recompra. Para cada passo, ele define o que fazer, quem é o responsável e o que precisa acontecer para o cliente avançar. Com processo, a venda deixa de depender da memória de cada vendedor e passa a ter o mesmo padrão, seja quem for que atenda o cliente.

Empresa pequena precisa de processo comercial?

Precisa, e sente mais a falta dele do que a empresa grande. Numa equipe de duas a dez pessoas, a venda costuma depender da memória de cada um. Quando alguém está cheio de conversas, sai de férias ou deixa a empresa, o cliente fica sem resposta e ninguém percebe. Um processo simples, com etapas, responsáveis e data para o próximo contato, já evita a maior parte dessas perdas.

Qual a diferença entre processo comercial e CRM?

O processo comercial é o combinado: as etapas da venda, quem faz o quê e quando avançar. O CRM é a ferramenta que faz esse combinado acontecer todo dia, guardando cada contato, avisando quando voltar a falar com o cliente e mostrando onde a venda está travando. Um CRM sem processo vira uma lista de contatos, e um processo sem ferramenta acaba esquecido quando o volume cresce.

Como montar um processo comercial do zero?

Comece escrevendo os passos entre o primeiro contato e a compra, cada um com um verbo, como responder, entender, apresentar, negociar e fechar. Depois defina quem é o responsável por cada passo e o que precisa acontecer para o cliente seguir para o próximo. Por último, combine em quantos dias a equipe volta a falar com quem disse que vai pensar.