Importar planilha para o CRM sem duplicar a base

Sexta à tarde, a Juliana resolve tirar os clientes da planilha e colocar no CRM novo. São 800 linhas, juntadas em três anos de loja. Ela escolhe o arquivo, clica em importar e vai embora contente.

Na segunda, o vendedor reclama que o mesmo cliente aparece três vezes. Ela descobre que a planilha já tinha muita gente repetida, e que uns 200 contatos ela tinha cadastrado à mão na semana anterior, para testar. Agora estão todos em dobro. Cada um com histórico pela metade.

Desfazer isso é abrir contato por contato e apagar o que sobra. Leva dias. Por isso a importação pede uns minutos de decisão antes do clique.

O que as centrais de ajuda ensinam, e o que fica de fora

Quem pesquisa "importar planilha para o CRM" encontra o manual de cada ferramenta, ensinando onde clicar. Pouca gente escreve o que decidir antes, e isso vale para qualquer sistema. São três perguntas: qual coluna diz quem é a pessoa, o que fazer com quem já está no CRM e o que fazer com quem aparece duas vezes na própria planilha.

Qual coluna diz quem é a pessoa

O primeiro impulso é usar o nome. Parece natural, e é o pior critério.

Nome repete de verdade. Numa base de mil clientes, ter duas Marias Silva é normal, e o sistema que acha que nome igual é a mesma pessoa junta as duas numa só. E o contrário também acontece: "Maria Silva" e "Maria da Silva" podem ser a mesma cliente.

Telefone e e-mail identificam gente. Use os dois: se um deles bate, é a mesma pessoa.

Só que o telefone tem uma armadilha. A mesma cliente pode estar na planilha como "17999990001", como "(17) 99999-0001" e como "+55 17 99999-0001". Para quem lê, é o mesmo número. Para quem compara letra por letra, são três pessoas. Antes de procurar repetidos, deixe a coluna de telefone só com os dígitos, e compare o final do número, que é a parte que não muda com DDI e DDD.

No e-mail, basta tudo em letra minúscula e sem espaço sobrando.

O que fazer com quem já está no CRM

Se o CRM está vazio, pule esta parte. Se você já cadastrou alguém à mão, ou se é a segunda vez que importa, ela é a mais importante.

A regra mais segura é simples: quem já existe no CRM não entra de novo. O cadastro que está lá pode ter conversa, tarefa e histórico. A linha da planilha tem nome e telefone. Entre os dois, o do CRM vale mais.

E a conferência precisa olhar a base inteira. Se ela olha só os primeiros mil de três mil contatos, os outros dois mil passam como novos.

O que fazer com quem se repete no próprio arquivo

Planilha que cresceu por anos tem gente repetida: quem comprou duas vezes ganhou duas linhas. Fique com uma linha só. Na maioria dos casos, a primeira serve. Se as linhas repetidas têm informações diferentes (um telefone numa, um e-mail na outra), vale juntar à mão antes de importar, porque nenhum sistema sabe qual das duas está certa.

E quem não tem telefone nem e-mail?

Lista de indicação costuma ter só o nome: "Carla, irmã da Patrícia". Essa linha não dá para comparar com nada, porque não tem o que identifique a pessoa.

Mesmo assim, deixe entrar. Quem tem essa lista não tem outra, e um contato sem telefone ainda é alguém para procurar. O cuidado é não importar o mesmo arquivo duas vezes, porque essas linhas vão duplicar sem que nada perceba.

Por que a planilha "não tem nenhuma linha"

Muita gente salva a planilha como CSV, manda para o sistema e recebe a resposta de que o arquivo está vazio. Quase sempre o arquivo está normal. O Excel em português salva o CSV com ponto e vírgula entre as colunas, porque a vírgula já é usada nos números ("1.234,56"). Um sistema que espera vírgula lê a linha inteira como uma coluna só, não acha a coluna de nome e diz que não tem nada.

Duas coisas ajudam:

• salve como "CSV UTF-8", que é uma das opções do Excel no salvar como. Ela mantém os acentos. Sem ela, "João" pode chegar como "João";
• confira a coluna de telefone antes de salvar. Se o número aparecer como "5,5E+12", formate a coluna como texto e digite de novo os que ficaram assim.

A conta para fazer antes de importar

Dá para saber quantos repetidos a sua planilha tem em dez minutos, numa cópia do arquivo:

1. conte as linhas com nome. Digamos 800;
2. crie uma coluna nova com o telefone só com os dígitos. No Excel, localizar e substituir resolve: troque "(", ")", "-", "+" e o espaço por nada;
3. na cópia, use Dados, Remover duplicatas, só nessa coluna nova. O Excel diz quantas linhas tirou. Digamos 90;
4. agora faça a mesma coisa com o e-mail.

Se saíram 90 de 800, mais de uma linha em cada dez da sua base é gente repetida. Esse é o tamanho da bagunça que entraria no CRM sem conferência. E isso é só dentro do arquivo: falta comparar com quem já está no sistema.

Ainda vale aproveitar a cópia para criar uma coluna "origem", dizendo de onde veio cada contato (loja, evento, indicação). Ela ajuda a saber quais clientes vêm de onde e responde a pergunta que a LGPD faz sobre a origem dos contatos da sua base.

Mostre o resultado antes de gravar

O ponto mais importante da importação é ver o que vai acontecer antes que aconteça. Um "tem certeza?" não ajuda ninguém. O que ajuda é um retrato: quantos entram, quantos já existem, quantos se repetem no arquivo e quantas linhas ficam de fora por falta de nome.

Se o retrato disser "800 entram" e você já tinha 200 cadastrados, pare.

No Pulsar, a importação de planilha faz essa conferência por você. Ela compara cada linha pelo telefone ou pelo e-mail com quem já está no funil e com o resto do arquivo, e mostra o retrato antes de gravar. Ela aceita o CSV do Excel com ponto e vírgula, deixa escolher a etapa em que os negócios entram e quem fica responsável, e leva até 2.000 linhas por vez. Quem chega com a base pronta já começa com o funil de vendas cheio, e quem atende balcão encontra o caminho na página para o comércio local.

Antes de importar, abra a cópia da sua planilha e faça a conta acima. Se o número de repetidos assustar, limpe primeiro. Uma hora de faxina na planilha poupa uma semana apagando cadastro duplicado.

Perguntas frequentes

Como importar planilha de clientes para o CRM sem duplicar?

Para importar a planilha de clientes para o CRM sem duplicar, identifique cada pessoa pelo telefone ou pelo e-mail, nunca pelo nome. Deixe o telefone só com os dígitos antes de comparar, para que formatos diferentes do mesmo número sejam reconhecidos. Depois confira quem já existe no CRM e quem se repete no próprio arquivo, e só grave quando o resultado bater com o que você esperava.

Por que o CSV do Excel não importa no sistema?

O CSV do Excel em português costuma vir com ponto e vírgula entre as colunas, porque a vírgula já separa os centavos nos números. Um sistema que espera vírgula lê a linha inteira como uma coluna só e diz que o arquivo está vazio. Salvar como CSV UTF-8 mantém os acentos, e um sistema que reconhece o ponto e vírgula lê o arquivo do jeito que o Excel salvou.

Posso usar o nome para achar clientes duplicados?

Usar o nome para achar clientes duplicados é arriscado, porque nome repete de verdade e duas pessoas diferentes com o mesmo nome acabam juntadas numa só. Ao mesmo tempo, a mesma pessoa pode estar escrita de jeitos diferentes. O telefone e o e-mail identificam melhor: se um dos dois bate, é a mesma pessoa. O nome serve para conferir à mão os casos duvidosos.

O que fazer com contato sem telefone e sem e-mail na importação?

Um contato sem telefone e sem e-mail pode entrar no CRM mesmo assim, porque listas de indicação costumam ter só o nome e ainda são gente para procurar. O cuidado é que essas linhas não podem ser comparadas com nada, então importar o mesmo arquivo duas vezes duplica todas elas. Guarde a planilha importada com outro nome para saber que ela já entrou.