Lead frio: como reativar quem só parou de receber contato

Sexta à tarde, movimento fraco, e você resolve rolar o WhatsApp da empresa para cima. Lá pelo meio de setembro aparece a Juliana. Pediu orçamento, você mandou, ela respondeu "vou ver com meu marido e te falo". E acabou ali. Ninguém disse não. Ninguém voltou a perguntar.

Rolando mais um pouco aparecem outros. O rapaz que queria saber se dava para parcelar. A empresa que pediu proposta para dez pessoas. Cada um parado num ponto diferente, e todos com a mesma coisa em comum: a última mensagem da conversa é deles, ou é sua e ficou sem resposta há semanas.

Esses são os leads frios que valem dinheiro. E quase nenhuma lista mostra quem são eles.

Três tipos de lead frio, três conversas diferentes

Quando alguém fala em "reativar a base", costuma juntar três grupos que pedem mensagens bem diferentes.

Quem disse não: o cliente respondeu que fechou com outro, que ficou caro, que desistiu. Ele teve uma resposta e deu a dele. Voltar a falar com essa pessoa pede um motivo novo de verdade, como uma condição que mudou ou um produto que não existia. Sem isso, a mensagem só repete a conversa que já terminou.

Quem comprou e sumiu: já é cliente. A conversa aqui é de recompra, de como foi a experiência, do que ele precisa agora. Mandar para ele o mesmo texto de quem nunca comprou soa como se você não lembrasse dele.

Quem parou de receber contato: pediu orçamento, mostrou interesse, e o assunto morreu porque alguém da sua equipe esqueceu de voltar. Ninguém fechou a porta. Ela só ficou encostada.

O terceiro grupo é o mais barato de recuperar. A pessoa já sabe quem você é, já contou o que procurava e não recusou nada. E é o grupo que menos aparece, porque não está em lista nenhuma. Quem disse não costuma ir para a coluna de perdidos. Quem comprou está no cadastro de clientes. Quem foi esquecido continua lá no meio do funil, com cara de negócio em andamento.

Como achar quem foi esquecido

Você não precisa de ferramenta para fazer a primeira lista. Precisa de uma regra.

Lead frio, para este texto, é o negócio que está aberto no funil e que ninguém tocou há sete dias ou mais. Aberto quer dizer que não foi ganho nem perdido. Tocar quer dizer qualquer contato: mensagem, ligação, visita.

Separe esses negócios pelo tempo parado:

1. De 7 a 14 dias: ainda está morno. A pessoa lembra de você, e uma mensagem simples resolve.
2. De 15 a 29 dias: esfriou. A mensagem precisa reconhecer que passou um tempo.
3. 30 dias ou mais: congelado. Parte deles pode ter resolvido de outro jeito, e a mensagem serve para descobrir isso e limpar a lista.

Dentro desses grupos, existe um caso pior que os outros: o lead que entrou e nunca recebeu contato nenhum. Chegou pelo formulário, pelo anúncio ou pela indicação, e ficou ali. Se você tem algum assim, ele vai na frente de todo mundo.

Cinco por semana, e não cinquenta de uma vez

Toda empresa que descobre uma lista grande de leads parados tem a mesma vontade: mandar mensagem para todos numa tarde. É a pior forma de começar.

Primeiro, porque as respostas chegam juntas e você não dá conta de atender. Segundo, porque mensagem em lote soa como mensagem em lote, mesmo quando você trocou o nome. Terceiro, porque na semana seguinte a lista volta a crescer, e você não criou rotina nenhuma.

A rotina que funciona é pequena: uma vez por semana, pegue os cinco mais antigos que têm valor e fale com cada um. Cinco por semana dão uns vinte por mês.

Por que os mais antigos com valor? Porque o lead sem valor estimado muitas vezes é o que nem chegou a ter uma conversa de verdade, e o mais antigo é o que corre mais risco de você nunca mais olhar. Se você tiver poucos com valor, pegue os que estão mais avançados no funil: quem já recebeu proposta vale mais do que quem só perguntou o horário.

Faça a conta com os seus números. Quantos negócios abertos no seu funil estão sem contato há mais de sete dias? Some o valor estimado deles. Esse é o dinheiro que está parado esperando alguém lembrar. Com cinco por semana, quantas semanas você leva para passar por todos?

A mensagem que assume o sumiço

O erro mais comum na mensagem de reativação é fingir que a última conversa foi ontem. "Oi, Juliana! Conseguiu ver a proposta?" mandado três semanas depois soa estranho para quem lê, e ela sabe que você também sabe disso.

A mensagem que funciona melhor admite o tempo que passou e facilita a resposta. Três exemplos, para você adaptar:

Para quem está há duas semanas parado:

"Oi, Juliana. Faz uns dias que te mandei o orçamento e acabei não voltando a falar contigo. Ainda faz sentido para vocês, ou o plano mudou?"

Para quem está há um mês ou mais:

"Oi, Juliana. Faz um tempo que a gente conversou sobre o orçamento das cortinas. Imagino que vocês já tenham resolvido. Se ainda estiver em aberto, me conta que eu retomo daqui."

Para quem nunca recebeu contato:

"Oi, Juliana. Você pediu um orçamento com a gente e eu demorei para te responder, desculpa. Ainda posso te ajudar com isso?"

As três fazem a mesma coisa: reconhecem a demora, lembram do que a pessoa procurava e deixam a porta aberta para um não. Essa última parte importa. Responder "já resolvi, obrigada" custa pouco para quem lê, e um não claro é melhor do que mais um mês de silêncio.

E quem não responde a essa?

Se a pessoa não responder a uma mensagem que admitiu o sumiço e ofereceu a saída, encerre o negócio. Marque como perdido, com o motivo, e tire da lista. Um lead parado há três meses no meio do funil faz o seu quadro parecer mais cheio do que está e esconde os que ainda têm chance.

Encerrar não quer dizer apagar. A pessoa continua no seu cadastro, e se ela voltar daqui a seis meses, você sabe a história. Para o motivo de perda ajudar de verdade depois, vale ler o texto sobre por que o relatório de motivo de perda vive vazio.

A semana que vem

Nos Leads frios do Pulsar, a lista desta rotina já vem montada. A tela mostra os negócios abertos sem contato, separados em esfriando, frio e congelado, diz quantos nunca receberam contato e quanto dinheiro está parado. No topo ficam cinco sugestões para resgatar primeiro, pesando o valor, o avanço no funil e há quanto tempo o lead esfriou. Dali você abre o WhatsApp com a mensagem pronta, marca que fez o contato para o lead sair da fila, ou arquiva a negociação. A tela faz parte dos planos pagos, que estão na página de preços, e o quadro onde esses negócios estão parados é o funil de vendas.

Com ou sem ferramenta, o começo é o mesmo. Na segunda de manhã, abra o funil e anote os cinco negócios mais antigos que têm valor e estão sem contato há mais de sete dias. Mande uma mensagem para cada um até a hora do almoço. Na outra segunda, faça de novo.

Para que a lista pare de crescer, o passo seguinte é combinar quando cada contato acontece, antes de o lead esfriar. Isso está no follow-up automático e no texto sobre quantas vezes insistir com um lead.

Perguntas frequentes

Como reativar leads frios pelo WhatsApp?

Para reativar leads frios pelo WhatsApp, mande uma mensagem que reconhece o tempo que passou, lembra o que a pessoa procurava e aceita um não como resposta. Fingir que a última conversa foi ontem soa estranho para quem recebe. Fale com poucos por vez, como cinco por semana, para conseguir atender quem responder e não transformar a reativação numa mensagem em lote.

Quando um lead é considerado frio?

Um lead é considerado frio quando o negócio continua aberto no funil, sem ter sido ganho nem perdido, e ninguém fala com ele há algum tempo. Uma régua prática é sete dias sem contato. De 7 a 14 dias o lead está esfriando, de 15 a 29 dias está frio e com 30 dias ou mais está congelado, pedindo uma mensagem diferente em cada faixa.

O que mandar para um lead que sumiu?

Para um lead que sumiu, mande uma mensagem curta que admite a demora, cita o que a pessoa pediu e oferece uma saída fácil, como perguntar se o plano mudou ou se ela já resolveu de outro jeito. Uma mensagem que aceita o não deixa a resposta mais fácil de escrever, e saber que o lead desistiu é melhor do que deixar o negócio parado no funil.

O que fazer com o lead que não responde depois da reativação?

O lead que não responde a uma mensagem de reativação, que reconheceu o sumiço e ofereceu uma saída, deve ser encerrado como perdido, com o motivo registrado. Deixar esse negócio aberto no meio do funil faz o quadro parecer mais cheio do que está e esconde os leads que ainda têm chance. A pessoa continua no cadastro caso volte a procurar a empresa.