Cliente pediu para apagar os dados: o que sai, o que fica e o que anotar

Quinta à tarde, no WhatsApp da loja: "Boa tarde. Não quero mais receber mensagens de vocês. Por favor, apaguem os meus dados." Quem atende responde "pode deixar", abre o CRM, acha o contato no funil e clica no botão que tira o card da tela. O card some. Assunto resolvido.

Três meses depois, a equipe importa uma lista para a campanha de fim de ano e a mesma pessoa recebe a oferta. Ela responde com um print da conversa de agosto. O card tinha saído do funil, mas o cadastro, o telefone e o histórico continuavam salvos na base, prontos para entrar na próxima lista.

Tirar do funil e apagar são ações diferentes

Esse erro acontece por causa de uma palavra. Em muita ferramenta, o botão que tira o negócio do quadro e o botão que apaga a pessoa usam o mesmo verbo. Tirar do funil significa que aquela negociação parou. A pessoa continua sendo um contato da empresa, e isso é o certo: ninguém pediu nada.

Apagar significa que o cadastro deixa de existir. Nome, telefone, e-mail, anotações, histórico. Quando o pedido é "apaguem os meus dados", a única resposta que cumpre o pedido é a segunda.

O que a lei escreve

O artigo 18 da Lei 13.709 lista os direitos do titular, e o inciso VI fala da "eliminação dos dados pessoais tratados com o consentimento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16". O artigo 16, por sua vez, diz que os dados serão eliminados após o término do tratamento e lista quando a empresa pode conservá-los. A primeira hipótese é o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador.

Para empresa de pequeno porte, a Resolução CD/ANPD nº 2, de 2022, dobra os prazos de atendimento ao titular, menos quando o tratamento é de alto risco.

O que a sua empresa é obrigada a guardar, e por quanto tempo, é pergunta para o advogado ou o contador da empresa. O que dá para resolver sem eles é o resto: tudo que não tem obrigação nenhuma por trás precisa sair.

Onde o contato mora fora do CRM

Na empresa pequena, o cadastro de uma pessoa raramente está num lugar só. Antes de responder "pronto, apagamos", passe por esta lista:

• O CRM: o cadastro, as anotações, as etiquetas e o histórico de conversa.
• O WhatsApp: o contato salvo no celular da empresa e a conversa. Se a equipe atende em mais de um aparelho, são todos.
• As planilhas: a lista da feira, a exportação do mês passado que alguém baixou, a planilha de campanha que ficou no computador do vendedor.
• O e-mail: a lista de envio de novidades e os contatos salvos na caixa de quem atende.
• As listas de anúncio: o público que alguém subiu numa plataforma de anúncios a partir da sua base.

A planilha exportada é a que mais escapa: tirada para uma ação antiga, ela continua num computador, pronta para ser importada de novo. Foi assim que a cliente da quinta voltou a receber a oferta.

O registro da exclusão não pode ter o nome

Apagou tudo. Como provar, daqui a um ano, que o pedido foi atendido?

A resposta que quase todo mundo dá é uma planilha chamada "pediram exclusão", com nome, telefone e a data. Olhe de novo: a empresa apagou o dado da pessoa e guardou o dado da pessoa em outro arquivo, com uma etiqueta dizendo que ela não queria estar ali.

O registro serve para provar que a exclusão aconteceu. Ele não precisa dizer de quem era. Anote:

• A data em que o pedido chegou.
• O canal: WhatsApp, e-mail, telefone, balcão.
• A data em que foi atendido e quem da equipe atendeu.
• Os lugares de onde o contato foi apagado, da lista acima.

E deixe de fora o nome, o telefone, o e-mail e o print da conversa. Se um dia a pessoa voltar perguntando, ela mesma traz o próprio nome, e você mostra a linha com a data e o canal que batem com o relato dela.

Tem um caso que pede cuidado: a pessoa pede para apagar e também pede para nunca mais receber mensagem. Para bloquear um número, seria preciso guardar o número. Sem guardar nada, o que segura é apagar de todas as listas, inclusive das planilhas exportadas. Se a empresa decidir manter uma lista de bloqueio, decida com o advogado o que entra nela.

A conta para fazer hoje

Pegue um cliente qualquer, de dois anos atrás, e conte em quantos lugares o telefone dele aparece: o CRM, cada celular da equipe, cada planilha exportada que você encontrar, a lista de e-mail, os públicos de anúncio. Chame esse número de L.

Agora cronometre quanto tempo leva para achar e apagar o contato em um desses lugares. Multiplique pelo L. Esse é o tempo de um pedido de exclusão na sua empresa, se ninguém esquecer nenhum lugar.

Se o L passou de cinco, o problema maior é a base espalhada, e o pedido de exclusão só deixa isso à vista. Cada planilha que você parar de exportar diminui o L de todos os clientes de uma vez.

Como fica no Pulsar

No Pulsar, as duas ações têm nomes diferentes, para ninguém apertar uma achando que é a outra. Arquivar a negociação tira o card do funil e o contato continua em Contatos, sem registro de exclusão, porque ninguém pediu para sair. Excluir contato apaga o cadastro de vez, junto com as interações, as etiquetas, as compras registradas e os cupons. Essa ação não tem desfazer, e por padrão só o gestor pode usá-la; ele libera para outra pessoa da equipe quando quiser. Cada exclusão deixa um registro com a data, quem apagou e o motivo "pedido", sem o nome, o telefone ou o e-mail: o registro prova que a exclusão aconteceu sem guardar quem pediu. As tarefas e as conversas de WhatsApp daquele contato não saem junto com o cadastro, então entram na sua conferência. O formulário de cada funil avisa a pessoa de que ela pode pedir a exclusão quando quiser, e a página de captação de leads com registro de consentimento mostra o que fica anotado quando ela entra.

Para começar hoje, escreva a resposta padrão para o próximo pedido de exclusão, com os lugares de onde a equipe apaga e as quatro linhas do registro. Quem atende o WhatsApp precisa dela antes da próxima quinta à tarde.

Perguntas frequentes

Arquivar um contato no CRM atende um pedido de exclusão da LGPD?

Arquivar um contato no CRM não atende um pedido de exclusão, porque arquivar só tira a negociação do funil e mantém o cadastro com nome, telefone e histórico. O artigo 18 da Lei 13.709 fala em eliminação dos dados. Para cumprir o pedido, a empresa precisa apagar o cadastro e também as cópias do contato em planilhas, celulares e listas de envio.

A empresa pode guardar algum dado depois de um pedido de exclusão?

A empresa pode guardar alguns dados depois de um pedido de exclusão. O artigo 16 da LGPD permite conservar dados em hipóteses listadas na lei, e a primeira é o cumprimento de obrigação legal ou regulatória. Quais documentos da sua empresa entram nessa hipótese, e por quanto tempo, é uma pergunta para o advogado ou o contador. O resto do cadastro precisa ser apagado.

Como registrar um pedido de exclusão de dados sem guardar o nome?

Para registrar um pedido de exclusão de dados sem guardar o nome, anote a data do pedido, o canal por onde ele chegou, a data do atendimento, quem da equipe atendeu e os lugares de onde o contato foi apagado. Deixe de fora nome, telefone, e-mail e print da conversa. Guardar esses dados no registro seria manter o que a pessoa pediu para apagar.

Empresa pequena tem prazo maior para atender pedido de exclusão?

Empresa pequena tem prazo maior para atender pedidos do titular, incluindo o de exclusão. A Resolução CD/ANPD nº 2, de 2022, que trata dos agentes de pequeno porte, prevê prazo em dobro para o atendimento das solicitações dos titulares. A regra não vale quando o tratamento de dados é considerado de alto risco, e a dúvida sobre o enquadramento vai para o advogado.